Le médiateur national de l’énergie a publié son rapport d’activité de l’année 2018. Il y dresse notamment un état des lieux de sa fonction première, à savoir la médiation des litiges dans le secteur de l’énergie. Son activité est en forte hausse puisque le nombre de litiges qui lui ont été soumis a augmenté de plus de 16% par rapport à l’année 2017, ce qui ne manque pas d’inquiéter le médiateur national de l’énergie, Jean Gaubert, dont le mandat se termine en novembre 2019. Certaines catégories de litiges augmentent significativement : ainsi les médiations relatives à des problèmes de facturation (blocage de factures, erreur sur le prix, règlement non pris en compte…) ont ainsi connu un accroissement de 60 % par rapport à l’année 2017.

En dépit de ses inquiétudes, le médiateur national de l’énergie a su répondre à cet accroissement des litiges un peu plus de 5.000 recommandations de solutions et accords amiables ont été émis en 2018 par le médiateur national de l’énergie (soit une augmentation des recommandations de 37% par rapport à l’année 2017).

Par ailleurs, les solutions recommandées en médiation ont été exécutées en totalité par les opérateurs dans 86% des cas, ce qui démontre leur efficience des médiations. Néanmoins, Le médiateur national de l’énergie déplore toutefois que certaines entreprises du secteur de l’énergie ne respectent pas le principe de la médiation et s’affranchissent purement et simplement des délais réglementaires ou ne mettent pas en œuvre dans un délai raisonnable les accords amiables qu’elles ont pourtant acceptés.

Le médiateur national de l’énergie souligne par ailleurs l’importance de l’information dans un marché en pleine mutation et où « les consommateurs ont plus que jamais besoin d’être protégés, en particulier les plus précaires ». De manière générale, le médiateur national de l’énergie se révèle satisfait en la matière puisqu’il a relevé que les Français ont été plus nombreux à connaître leur droit au changement de fournisseur (il en est ainsi des deux tiers des personnes interrogées dans le cadre du baromètre Energie-Info).

Néanmoins, il constate que le fonctionnement du secteur de l’énergie demeure confus pour bon nombre de consommateurs et déplore que certains fournisseurs jouent sur cette méconnaissance pour conquérir des parts de marché, au risque de détériorer la confiance des consommateurs. A cet égard, il indique que si le développement de la concurrence dans le secteur de l’énergie est une bonne chose et doit être encouragé, cela ne doit pas être au prix d’une recrudescence de mauvaises pratiques telles que les « méthodes commerciales douteuses », les multiplications de « trophées clients » ou encore des promotions trompeuses autour des tarifs règlementés. Le médiateur a ainsi constaté que l’offre d’un fournisseur se prévalant d’être 10% moins cher que le tarif règlementé s’accompagnait en réalité de multiples contraintes (paiement par virement mensuel automatique, une absence de service client par téléphone) et que le rabais annoncé se limitait en réalité à 6.6%. Le médiateur met donc en garde les fournisseurs contre ces pratiques qui sont autant de facteurs susceptibles de faire perdre confiance aux consommateurs.

Enfin, ce rapport a également été l’occasion pour le médiateur national de l’énergie de rappeler à l’ordre les opérateurs, plusieurs d’entre eux n’hésitant pas à s’affranchir de contraintes légales. Ainsi, le médiateur a été confronté à des cas où des opérateurs ne respectaient pas l’interdiction légale de facturer des rattrapages de consommations de plus de 14 mois ou à celui où un fournisseur continuait, année après année, à facturer de manière erratique. Par ailleurs, le médiateur a fustigé plusieurs fournisseurs d’énergie aux motifs qu’ils ne savent toujours pas gérer correctement les erreurs de références des compteurs, de plus en plus fréquentes, alors que ces erreurs entraînent d’importantes complications et problèmes pour les consommateurs qui en sont victimes.