Le Médiateur National de l’Energie (ci-après, le « MNE ») a publié, le 29 mai 2018, son rapport d’activité pour l’année 2017. A cette occasion, le MNE dresse un bilan mitigé du fonctionnement du marché de l’énergie de l’année 2017.

En effet, si le rapport d’activité ne manque pas de souligner un dynamisme jamais égalé du marché de l’énergie en raison de l’ouverture à la concurrence du marché de l’électricité et du gaz, il relève également une forte hausse des contentieux ainsi qu’une recrudescence de « mauvaises » pratiques de la part de certains fournisseurs.

S’agissant des contentieux portés devant lui, le MNE relève qu’après trois années de baisses consécutives, le nombre de litiges reçus (14.548) est reparti à la hausse en 2017 avec une augmentation de 19 % par rapport à l’année 2016. La très grande majorité de ces litiges (90 %) concerne des consommateurs particuliers et l’essentiel des contentieux (52% des litiges) a trait à des niveaux de consommation jugés trop élevés par les consommateurs.

Le rapport fait également état d’une recrudescence de « mauvaises » pratiques de la part de certains fournisseurs. Ainsi, le MNE rappelle qu’au cours de l’année 2017, certains fournisseurs ont été sanctionnés par les autorités compétentes pour leurs pratiques commerciales douteuses. De son côté, le MNE indique qu’il a enregistré 1.519 litiges relatifs à des contestations de souscription ou à des pratiques de démarchage trompeuses ou déloyales (contre 1.140 en 2016). Une partie non négligeable du contentieux (23 %) est relative à des litiges liés à l’établissement de la facturation et à son paiement.

A cet égard, le MNE pointe du doigt des insuffisances de fournisseurs, pourtant majeurs et anciens, quant à la maîtrise de leur facturation et de leur relation client. En effet, le rapport souligne que « savoir facturer, traiter efficacement les réclamations, et rembourser rapidement en cas d’erreur ou de trop perçu, constitue un savoir-faire minimum et attendu d’un fournisseur d’énergie ».

Au regard de certaines pratiques défectueuses liées à la facturation, le MNE estime nécessaire de poursuivre son travail de pédagogie au profit des consommateurs puisqu’il relève que « dix ans après la libéralisation totale du marché de l’énergie, les Français se montrent encore réservés pour faire jouer la concurrence. Alors que les pratiques commerciales abusives de certains fournisseurs ne faiblissent pas et que la suppression des tarifs réglementés de vente de gaz naturel est annoncée, le médiateur poursuit ses efforts pour apporter aux consommateurs une information de qualité ».

Enfin, on relèvera que le rapport traite du problème de la rénovation des colonnes montantes électriques dans les immeubles en résumant l’état du droit le plus récent, amplement commenté dans nos lettres d’actualité juridique énergie & environnement.