Le Médiateur national de l’énergie a publié son rapport d’activité de l’année 2024, dans lequel il dresse un état des lieux de ses missions de médiation, d’information et de protection des consommateurs. Il attribue également des « cartons rouges » (sic) à certains opérateurs et formule plusieurs recommandations.
D’abord, dans son rapport, le Médiateur national de l’énergie souligne une baisse de son activité principale de médiation, principalement liée à la fin de la crise des prix de l’énergie. Le nombre de saisines recevables en médiation a ainsi diminué de 17 % par rapport à 2023, pour un total de 11.678 saisines. Cette diminution concerne surtout les consommateurs particuliers. Toutefois, certaines catégories de litige continuent d’augmenter, notamment ceux impliquant les « petits professionnels » ou assimilés (TPE, copropriétés, associations…), qui représentent désormais 19 % des saisines en 2024.
Ensuite, le Médiateur national de l’énergie a, une nouvelle fois, déploré le comportement de certains fournisseurs d’énergies et gestionnaires des réseaux de distribution, en attribuant des « cartons rouges », pour des pratiques commerciales problématiques (démarchages abusifs, de souscriptions d’abonnements non sollicitées, opacité tarifaire, facturation tardive, ou encore une gestion de la relation client défaillante).
En ce qui concerne Enedis, si un carton rouge lui avait été attribué en 2023, en raison d’un traitement insuffisant des réclamations relatives aux raccordements au réseau de distribution et à la qualité de fourniture d’électricité, le Médiateur national de l’énergie ne lui en a pas attribué en 2024 au regard des efforts constatés dans le suivi de ses recommandations. Néanmoins, le Médiateur constate que la médiation reste difficile avec Enedis, en raison d’un manque récurrent de volonté de résolution amiable des litiges, ainsi qu’un défaut de transparence et de fiabilité dans les informations communiquées au cours de l’instruction des dossiers. Aussi, des difficultés persistent, notamment concernant les retards de raccordement et les ouvrages implanté en emprise irrégulière sur des propriétés privées.
Par ailleurs, au titre de sa mission d’information, le Médiateur national de l’énergie souligne qu’il a sensibilisé 3,6 millions de consommateurs en 2024, notamment par l’intermédiaire du service Energie-Info, disponible au numéro vert gratuit (0800 112 212) ou en ligne (energie-info.fr), et de son site internet institutionnel (energie-mediateur.fr). En ce qui concerne l’information des consommateurs, le Médiateur souligne notamment que de nombreux consommateurs ont rencontré des difficultés pour obtenir une réponse du gestionnaire du réseau de distribution d’électricité Enedis. Il relève en particulier que ce dernier ne répond pas systématiquement aux courriers qui lui sont adressés, y compris lorsqu’un accusé de réception a été délivré. En outre des dysfonctionnements récurrents de son formulaire de contact en ligne sont constatés, rendant parfois impossible toute mise en relation avec le service concerné.
Enfin, le Médiateur national de l’énergie recommande de renforcer l’information des consommateurs lors des modifications tarifaires et des renouvellements de contrat, d’encadrer strictement l’évolution des prix en interdisant notamment les offres dont le prix n’est pas connu à l’avance, de proscrire le démarchage commercial dans le secteur de l’énergie, et de lutter contre la précarité énergétique en reconnaissant un droit à une alimentation minimale en électricité.